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          智能虛擬客服取代人工?可能還需要滿足這些條件...

          閱讀(683)頂(1)踩(0)發布作者:楊靜發布日期:2021-10-26 14:54

          突如其來的疫情,讓我們看到了智能虛擬客服的無限可能。在我國加速推動數字化轉型的利好環境下,智能虛擬客服依托于云、AI和5G等創新技術來尋求發展新“基遇”。因此,近幾年智能虛擬客服迅速發展。隨著智能虛擬客服的發展,有權威人士就預測,到2025年,消費者和零售商之間80%的互動都會由智能虛擬客服來解決。那么智能虛擬客服真的會取代人工嗎?讓我們一探究竟。

          隨著科技的發展,智能虛擬客服逐漸走入大眾視野,越來越多的企業選擇使用智能虛擬客服,如果我們使用智能虛擬客服有什么好處呢?不難想到機器和人工不一樣,它不需要休息,可以24小時不間斷服務,可以隨時隨地為用戶解疑答惑。其次,對一些基本的問題都可以做到秒回復,大大節約了用戶的時間,對于我們大基數用戶群體的平臺也可以同時回復,大大提高了公司的效率,節約了用戶寶貴的時間。最后,服務也更加智能化,我們對用戶群體的分類管理效率也大大提高。因為,在用戶服務管理之中,通過人工客服來檢查對話耗時又耗力,智能虛擬客服可以通過一些自動化操作幫助管理者減少工作量,從而提高企業用戶服務管理的效率,如智能工作數據統計、用戶意見統計等。


          網絡配圖


          但有的時候與用戶溝通復雜程度較高時,除了客觀事物的判斷,客服還需要進行情理判斷、道德判斷及感同身受,這都是智能虛擬客服無法“體察”的部分。因為它們沒有人類的情感世界。比如說:當用戶心情不好時,智能虛擬客服的回答可能太過于機械化,這就需要人工客服的關懷與問候,這是智能客服無法匹及的。還有就是,大多數人的心理傾向,他們覺得人工客服是溝通首選。我們在辦理重要業務時候,智能客服再先進,我們還是覺得跟人工交流比較靠譜放心,畢竟誰也不愿意跟一臺沒有情感的機器談合作。人工客服也可以更快更清楚的get顧客的點,高效解決顧客的問題。

          因此,智能虛擬客服不會完全取代人工客服,但使用智能虛擬客服可以更好的節約用戶的時間,更好的滿足用戶的需求,給用戶帶來更優質、更高效的服務!

          像我們原創力文檔在服務用戶的實踐過程中就遇到以下問題:節假日人工客服比較少或者平時咨詢高峰期,用戶需要線上等候,遇到了困難不能及時得到處理。人工客服也會覺得自己的工作枯燥乏味,每天從早到晚都在不?;貜屯瑯拥膯栴},卻仍然不能有效解決用戶的問題。原創力致力于打造以用戶為中心的內容服務平臺,希望讓智能客服為平臺服務賦能,為用戶提供更加優質的服務。因此原創力將開通各個網站及網站各端(網頁、app、小程序)的客服服務,以智能客服為主來處理重復簡單的工作,人工客服為輔主要處理復雜多樣的工作,通過智能虛擬客服和人工客服相結合,滿足用戶24小時咨詢需求的同時也能為用戶解決更多問題,帶給用戶更好的服務體驗,從而創造企業更大的價值。



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